Unser Ratgeber zu Callcenter Themen
Praxiswissen zu Outbound, Inbound, Outsourcing und Kundendialog – kompakt, unabhängig und direkt aus der täglichen Arbeit mit Schweizer Unternehmen.
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Von Erstkontakt bis After Sales: Hier finden Sie Einordnungen, Checklisten und Entscheidungshilfen für den Kundendialog – ohne leere Versprechen, mit klarem Blick auf Qualität, Kosten und Wirkung.
Retention Management per Telefon: Wie Schweizer KMU Kundenabwanderung frühzeitig stoppen
Retention Management per Telefon bedeutet, dass ein Unternehmen aktive Vertrags- oder Abokunden anruft, bevor diese kündigen, nicht danach. Nach unserer Erfahrung setzen Anbieter aus Telekommunikation, Versicherung, Fitness und Abo-Commerce in der Schweiz auf dieses Vorgehen: Ein Rückruf im richtigen Moment verhindert eine Kündigung oft, ein Anruf danach kann nur noch reagieren. Der Unterschied li
Telefonische Kundenbefragung und NPS in der Schweiz: Ablauf, Rücklaufquote und DSG-Vorgaben
Eine telefonische Kundenbefragung zum Net Promoter Score (NPS) liefert in der Schweiz erfahrungsgemäss höhere Rücklaufquoten als ein Online-Formular, weil Sie am Telefon nachfragen können, sobald eine Antwort vage bleibt. Für Sie als Geschäftsführer oder Vertriebsleiter in einem Schweizer KMU heisst das: Wenn Sie die Kundenzufriedenheit systematisch messen wollen, aber im Haus keine Kapazität für
Kundenreaktivierung per Telefon: Was DSG und UWG bei inaktiven Kunden wirklich erlauben
Telefonische Kundenreaktivierung bedeutet, dass Sie Kundinnen und Kunden anrufen, die früher bei Ihnen gekauft oder eine Dienstleistung genutzt haben, seither aber inaktiv geblieben sind. Rechtlich zulässig ist dieser Anruf, wenn zwei Punkte geklärt sind: Der Kontakt verstösst nicht gegen einen gültigen Sterneintrag, und die Kundendaten dürfen gemäss ihrer ursprünglichen Zweckbindung für Werbung g
Nachfasskampagnen im B2B: Wann und wie Sie Angebote und Leads richtig nachfassen
Aus unserer Projekterfahrung zeigt sich: Ein Angebot, das drei Wochen nach dem Versand unbeantwortet bleibt, ist in den wenigsten Fällen tatsächlich abgelehnt worden. Es ist liegengeblieben, bei Ihnen oder bei der Kundin. Eine Nachfasskampagne im B2B setzt genau hier an: ein geplanter zweiter und dritter Kontakt nach einem Angebot, einer Messe oder einer Anfrage über das Website-Formular, der aus
Telefonische Erreichbarkeit verbessern: Der Praxis-Fahrplan für Schweizer KMU
Telefonische Erreichbarkeit verbessern bedeutet, an drei Grössen zu arbeiten, die sich jede Woche sauber messen lassen: wie viele Anrufe überhaupt angenommen werden, wie lange Kundinnen und Kunden in der Leitung warten und wie viele auflegen, bevor jemand abnimmt. Wer diese Zahlen kennt, sieht sofort, wo das Problem liegt. Wer sie nicht kennt, rät nur.
Outbound-Kampagne aufbauen: Ablauf, Meilensteine und Steuerung für Schweizer KMU
Eine Outbound-Kampagne aufbauen heisst, vor dem ersten Anruf fünf Dinge zu klären: das Ziel, die Zielgruppe, die Datenqualität, das Gesprächsskript und die Kennzahlen, mit denen Sie die Kampagne steuern. Wer diese Reihenfolge einhält, umgeht einen Fehler, der uns in der Praxis häufig begegnet: Mitarbeitende greifen zum Hörer, bevor klar ist, was ein Gespräch überhaupt als Erfolg zählt.
Gesprächsleitfaden für Outbound-Calls erstellen: Aufbau, Pflege und typische Fehler in Schweizer KMU
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefon erstellen heisst nicht, einen Text zum Vorlesen zu schreiben. Wer einen Gesprächsleitfaden für Outbound-Calls baut, baut ein Werkzeug, das Orientierung gibt und trotzdem jedes Gespräch anders klingen lässt. Der Leitfaden hält fest, was gesagt werden muss, und lässt offen, wie es im Einzelnen klingt.
Sales Pipeline aufbauen: Wie Schweizer KMU Outbound-Telefonie systematisch zur Lead-Pipeline macht
Eine Sales Pipeline aufbauen heisst, Outbound-Telefonie nicht als einzelne Anrufaktion zu behandeln, sondern als Folge klar definierter Stufen, in denen jeder Kontakt ein Ergebnis liefern muss, bevor er weiterwandert. Wer stattdessen eine Liste von Firmen abtelefoniert und Interessierte notiert, besitzt eine Namensliste, keine Pipeline. Der Unterschied zeigt sich spätestens dann, wenn der Vertrieb
Terminvereinbarung am Telefon: Praxis-Tipps für mehr echte Termine im B2B
Der wichtigste Tipp zur Terminvereinbarung am Telefon lautet: Sagen Sie in den ersten Sekunden des Gesprächs, warum der Anruf für die Zielperson gerade jetzt relevant ist. Wer im B2B-Vertrieb Termine telefonisch vereinbaren will, stösst genau an diesem Punkt am häufigsten auf Absagen. Nach unserer Erfahrung aus der täglichen Telefonakquise für Termine im B2B-Umfeld entscheidet die Gesprächstechnik
Kosten Callcenter auslagern: Was den Preis in der Schweiz wirklich bestimmt
Wer die Kosten für ein ausgelagertes Callcenter abschätzen will, sucht meist zuerst eine Preisliste. Die gibt es nicht, und das hat einen guten Grund: Ein Anbieter, der Ihren Kundenservice auslagern soll, kalkuliert nach Aufwand, nicht nach Pauschale. Wenn Sie ein Callcenter auslagern, bestimmen vor allem vier Grössen den Preis: wie viele Anrufe oder Chats anfallen, wie komplex die Anliegen sind,
Kundenservice verbessern: Der Praxis-Ratgeber für Schweizer KMU
Der erste Schritt beim Kundenservice verbessern sind vier Zahlen: Wie schnell nehmen Sie ab, wie lange dauert eine Antwort, wie oft löst der erste Kontakt das Anliegen, und wie bewerten Kundinnen und Kunden das Gespräch im Anschluss. Nach unserer Erfahrung zeigen diese vier Werte genauer als jedes Bauchgefühl, wo der Hebel angesetzt werden muss.
Kundenservice verbessern: Vier Hebel, die Schweizer KMU wirklich weiterbringen
Wenn Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verbessern wollen, beginnen Sie bei vier konkreten Stellschrauben: Erreichbarkeit, klare Prozesse, geschulte Mitarbeitende und regelmässige Messung der Zufriedenheit. Nach unserer Erfahrung zeigen sich an diesen vier Punkten meist innert weniger Monate erste Veränderungen, ohne dass Sie das ganze Serviceteam umkrempeln müssen.
Lead-Qualifizierung im B2B-Vertrieb: So werden aus Anfragen echte Termine
Lead-Qualifizierung ist der Prozess, mit dem Sie eingehende Anfragen danach bewerten, ob dahinter eine reale Kaufabsicht steckt oder nur ein allgemeines Interesse. Sie entscheidet darüber, ob Ihr Vertriebsteam die Zeit in Gespräche investiert, die zu einem Termin und später zu einem Abschluss führen, oder in Anfragen, die nirgendwohin führen. Wer dafür keine klaren Kriterien hat, verschwendet Kapa
Was ist Customer Care? Definition, Aufgaben und Abgrenzung für Schweizer KMU
Customer Care ist die Betreuung von Kunden über alle Phasen der Geschäftsbeziehung hinweg, von der ersten Anfrage bis zur Reklamation nach dem Kauf. Der Begriff geht über den klassischen Kundendienst hinaus. Er schliesst die aktive Pflege der Beziehung ein: Sie gleichen Erwartungen frühzeitig ab, bevor eine Beschwerde entsteht. Wenn Sie sich fragen, was Customer Care konkret ist, stossen Sie in de
Verkaufsgespräch am Telefon: Aufbau und Phasen für Schweizer KMU
Ein Verkaufsgespräch am Telefon entscheidet sich selten am Skript. Es entscheidet sich am Aufbau, also an der Reihenfolge, in der Vertrauen entsteht und zum passenden Nutzen führt, bevor überhaupt ein Angebot fällt. Wer die Phasen kennt und bewusst durchläuft, führt auch ein schwieriges Gespräch zu einem Ergebnis, sei es ein Termin oder ein klar begründetes Nein.
Was ist BPO? Definition, Leistungsbereiche und Datenschutz für Schweizer KMU
Business Process Outsourcing, kurz BPO, bedeutet, dass ein Unternehmen einen kompletten Geschäftsprozess an einen externen Anbieter übergibt, nicht nur einzelne Telefonate oder eine IT-Anwendung. Wer fragt, was BPO ist, will meistens wissen: Kann ein Dritter das Backoffice, den E-Mail-Support oder das Kunden-Onboarding vollständig übernehmen, inklusive Verantwortung für Qualität und Termine? Für S
Was ist Telemarketing? Definition, Formen und Einsatz für Schweizer KMU
Was ist Telemarketing? Es ist der planmässige Einsatz des Telefons, um mit Kunden oder potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, sei es um einen Termin zu vereinbaren, ein Produkt vorzustellen, Informationen zu einer Zielgruppe zu sammeln oder einen Kunden nach längerer Pause wieder zu aktivieren. Der Begriff umfasst sowohl den aktiven Anruf nach aussen, das Outbound-Telemarketing, als auch die En
Datenschutz im Telefonmarketing: Was das nDSG für Schweizer Outbound-Kampagnen verlangt
Datenschutz im Telefonmarketing in der Schweiz setzt schon bei der Frage an, woher die Telefonnummer stammt und wer sie warum gespeichert hat. Das [Datenschutzgesetz](https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/2022/491/de), das seit dem 1. September 2023 vollständig in Kraft ist, regelt genau diesen Teil: Herkunft, Bearbeitung, Aufbewahrung und Löschung von Kontaktdaten. Wer eine Outbound-Kampagne plant,
Telemarketing Kosten Schweiz: Was Outbound-Kampagnen 2025 wirklich kosten
Ein Telemarketing-Anruf in der Schweiz kostet, nach unserer Erfahrung aus Kundenprojekten, je nach Abrechnungsmodell zwischen CHF 8 und 15 pro erreichtem Kontakt oder CHF 65 bis 95 pro Agentenstunde bei einem ausgelagerten Team. Das sind die Grössenordnungen, mit denen Sie 2025 rechnen sollten, wenn Sie eine Outbound-Kampagne budgetieren. Wie hoch telemarketing kosten tatsächlich ausfallen, hängt
Leadgenerierung B2B in der Schweiz: Was sie kostet und wie der Prozess abläuft
Nach unserer Erfahrung aus Projekten der letzten Jahre (Stand 2025) kostet ein qualifizierter B2B-Lead in der Schweiz je nach Preismodell und Branche zwischen CHF 60 und CHF 250. Wer stattdessen nach Stunden abrechnet, zahlt für ein erfahrenes Outbound-Team in unseren Projekten meist CHF 85 bis CHF 140 pro Stunde. Diese Spannbreite ist der erste Fixpunkt, den Geschäftsführer und Vertriebsleiter br
Reklamationsmanagement in Schweizer KMU: Prozess, Reaktionszeiten und wann sich Auslagerung lohnt
Reklamationsmanagement ist der feste Ablauf, mit dem ein Unternehmen eine Kundenreklamation von der Meldung bis zum Abschluss bearbeitet, inklusive Fristen, Zuständigkeiten und Eskalationsregeln. In vielen Schweizer KMU existiert dieser Ablauf nicht schriftlich. Die Reklamation landet per Telefon oder E-Mail bei der Person, die gerade abnimmt, häufig im Verkauf oder im Support, und ob der Kunde in
Outbound oder Inbound: Wie Schweizer KMU die richtige Wahl treffen
Die Frage outbound vs inbound lässt sich nicht pauschal beantworten, aber sie lässt sich strukturieren. Outbound bedeutet, dass Ihr Team oder ein Dienstleister aktiv nach aussen telefoniert, um Termine zu vereinbaren, Produkte zu verkaufen oder inaktive Kunden zu reaktivieren. Inbound bedeutet, dass Anrufe, E-Mails und Chats von Kunden bei Ihnen eingehen und beantwortet werden müssen. Beide Diszip
Beschwerdemanagement in Schweizer KMU: Prozess, DSG-Pflichten und Kosten pro Fall
Beschwerdemanagement ist der strukturierte Umgang mit unzufriedenen Kundinnen und Kunden, von der ersten Meldung bis zur dokumentierten Lösung. In vielen Schweizer KMU mit 20 bis 200 Mitarbeitenden läuft das heute nebenbei mit: Eine E-Mail landet im allgemeinen Postfach, ein Anruf wird an die nächste freie Person weitergereicht, die Antwort kommt drei Tage später oder gar nicht. Ein strukturierter
First-Level-Support erklärt: Aufgaben, Abgrenzung und Kosten für Schweizer KMU
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden, die anrufen, schreiben oder chatten, weil etwas nicht funktioniert oder eine Frage offen ist. Das Team erfasst das Anliegen sofort, löst Standardfälle direkt und gibt alles, was tiefere Systemkenntnisse braucht, gezielt an den Second Level weiter. Die Grenze zwischen den beiden Ebenen richtet sich in der Praxis meist nach Zug
Kaltakquise per Telefon in der Schweiz: Was UWG und Sterneintrag erlauben und was nicht
Ja, Kaltakquise per Telefon ist in der Schweiz grundsätzlich erlaubt. Anders als oft angenommen gibt es kein pauschales Verbot für Werbeanrufe, weder gegenüber Privatpersonen noch gegenüber Geschäftskunden. Entscheidend ist für das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb allein der Sterneintrag im Telefonverzeichnis. Wer eine Nummer anruft, die dort mit einem Sterneintrag markiert ist, handelt nach