Telefonische Erreichbarkeit verbessern: Der Praxis-Fahrplan für Schweizer KMU

Telefonische Erreichbarkeit verbessern bedeutet, an drei Grössen zu arbeiten, die sich jede Woche sauber messen lassen: wie viele Anrufe überhaupt angenommen werden, wie lange Kundinnen und Kunden in der Leitung warten und wie viele auflegen, bevor jemand abnimmt. Wer diese Zahlen kennt, sieht sofort, wo das Problem liegt. Wer sie nicht kennt, rät nur.

Für Schweizer KMU mit 20 bis 200 Mitarbeitenden ist schlechte telefonische Erreichbarkeit meist ein Organisationsproblem, kein Technikproblem. Nach unserer Erfahrung aus Kundenprojekten entscheiden Stosszeiten, Pausenregelung und fehlende Stellvertretung stärker über die Erreichbarkeit im Kundenservice als die Telefonanlage. Dieser Beitrag zeigt, welche Kennzahlen zählen, wo das Arbeitsgesetz die Personalplanung begrenzt und mit welchen Hebeln Sie die Annahmequote steigern, bevor Sie aufstocken oder auslagern.

Woran sich schlechte telefonische Erreichbarkeit in Zahlen zeigt

Drei Kennzahlen reichen für eine erste Diagnose aus.

Die Annahmequote zeigt, welcher Anteil aller eingehenden Anrufe tatsächlich von einer Person entgegengenommen wird. Nehmen von 150 Anrufen an einem Tag nur 120 jemand ab, liegt die Quote bei 80 Prozent. Die restlichen 30 Anrufenden haben aufgelegt, sind in einer Combox gelandet oder haben es gar nicht erst durchgehend probiert.

Die Wartezeit misst, wie lange ein Anruf in der Warteschlaufe oder im Freiton hängt, bevor jemand abnimmt. Je länger diese Wartezeit dauert, desto höher wird die Wahrscheinlichkeit, dass der Anruf abbricht. Nach unserer Erfahrung aus dem Tagesgeschäft nimmt diese Abbruchwahrscheinlichkeit bereits nach wenigen Sekunden ohne Reaktion deutlich zu.

Die Abbruchrate schliesslich zählt, wie viele Anrufende selbst auflegen, bevor überhaupt jemand am Apparat ist. Sie ist oft der schnellste Indikator für ein strukturelles Problem. Sie hängt vor allem davon ab, ob am anderen Ende rechtzeitig jemand frei ist, unabhängig von Gesprächsdauer oder Mitarbeiterqualität.

Wer diese drei Werte monatlich auswertet, statt sie zu schätzen, erkennt Muster: Montagvormittag, Mittagspause, letzte Woche vor Feiertagen. Genau dort setzen die folgenden Abschnitte an.

Was Schweizer Kunden von der telefonischen Erreichbarkeit im Kundenservice erwarten

Kundinnen und Kunden erwarten in der Regel keine Perfektion, sondern Verlässlichkeit. Wer eine Rechnung reklamieren oder einen Termin verschieben will, erwartet, dass er beim ersten oder zweiten Versuch jemanden erreicht, der zuständig ist oder zumindest weiterhilft. Bleibt die Leitung tot oder landet der Anruf wiederholt in der Combox, wandert die Anfrage auf andere Kanäle ab, oft mit spürbar schlechterer Stimmung.

Das betrifft nicht nur den klassischen Kundendienst. Auch im Vertrieb zählt die Erreichbarkeit: Nach unserer Erfahrung ruft ein Interessent, der nach einer Offerte anruft und niemanden erreicht, häufig kein zweites Mal an. Ein strukturierter Inbound-Service, der Anrufe nach Dringlichkeit und Zuständigkeit sortiert, reduziert genau dieses Risiko. Mehr dazu, wie ein solcher Service im Alltag funktioniert, finden Sie auf der Seite zu Inbound-Leistungen.

Wie das Arbeitsgesetz Ihre Personal- und Pausenplanung begrenzt

Viele KMU versuchen zuerst, die Erreichbarkeit mit mehr internem Personal zu lösen. Das stösst in der Schweiz schneller an Grenzen, als Sie vielleicht erwarten.

Das Arbeitsgesetz begrenzt die wöchentliche Höchstarbeitszeit auf 45 oder 50 Stunden, je nach Branche und Betriebsgrösse (Art. 9 ArG). Wer also an Stosszeiten zusätzliche Stunden fahren will, braucht entweder mehr Köpfe oder stösst an die Obergrenze. Dazu kommt die Pausenpflicht: Bei mehr als fünfeinhalb Stunden täglicher Arbeitszeit ist eine Viertelstunde Pause vorgeschrieben, bei mehr als sieben Stunden eine halbe Stunde und bei mehr als neun Stunden eine ganze Stunde (Art. 15 ArG). Genau während dieser Pausen und bei Krankheit oder Ferien entstehen die Erreichbarkeitslücken, über die sich Kunden am meisten beschweren.

Ein einzelner Empfang oder ein zweiköpfiges Kundendienstteam kann diese Lücken kaum abfedern, ohne dauernd Überstunden aufzubauen. Aus unserer Sicht bleibt damit für eine dauerhaft besetzte Telefonlinie wenig Spielraum, solange die gesetzlichen Pausen- und Höchstarbeitszeitregeln eingehalten werden müssen.

Organisatorische und technische Hebel, um die Annahmequote zu steigern

Bevor Sie zusätzliches Personal einstellen, lohnt sich ein Blick auf drei Hebel, die ohne neue Stellen wirken.

Anrufweiterleitung sortiert eingehende Anrufe nach Thema oder Dringlichkeit, bevor sie bei einer Person landen. Eine einfache Ansage, die zwischen Kundendienst, Vertrieb und Rechnungswesen unterscheidet, verhindert, dass ein Anruf bei der falschen Person klingelt und am Ende unbeantwortet bleibt.

Ein Rückrufservice fängt Spitzenzeiten ab, ohne dass Kundinnen und Kunden in der Leitung hängen. Statt zehn Minuten zu warten, hinterlassen sie eine Nummer und werden innerhalb einer definierten Frist zurückgerufen. In der Praxis sinkt dadurch meist die Abbruchrate, weil niemand mehr auflegt, nur um es später noch einmal zu versuchen.

Staffelung bei Stosszeiten bedeutet, die Besetzung nicht gleichmässig über den Tag zu verteilen, sondern dort zu verdichten, wo die Anrufe tatsächlich eintreffen, etwa am Montagvormittag oder kurz vor Feierabend. Wer seine Anrufstatistik auswertet, sieht diese Muster meist innerhalb weniger Wochen.

Alle drei Hebel lassen sich ohne grosse Investition testen und zeigen innerhalb eines Monats, ob sie etwas bringen.

Wann Sie die Erreichbarkeit besser auslagern als intern aufstocken

Interne Aufstockung lohnt sich, wenn die Anrufmengen konstant hoch sind und sich eine Vollzeitstelle rechtfertigen lässt. Bei schwankenden Spitzen, Ferienzeiten oder Krankheitsausfällen ist das selten der Fall: Sie stellen jemanden für Stosszeiten ein, die restliche Zeit fehlt der Person schlicht Arbeit.

Hier setzt die Auslagerung an einen Customer-Care-Partner an. Ein Team in der Schweiz, das Ihre Anrufe mitbesetzt, übernimmt genau die Lücken, die intern schwer zu schliessen sind: Pausenzeiten, Krankheitsausfälle, Ferienspitzen oder Kampagnen mit temporär höherem Volumen. Entscheidend ist dabei, dass der First-Level-Support tatsächlich in der Schweiz sitzt und mit Ihren Prozessen, Ihrer Sprache und Ihren Systemen arbeitet, statt generische Skripte abzulesen. Wie ein solcher Customer-Care-Aufbau im Detail funktioniert, von der Anrufannahme bis zur Eskalation, ist auf der Seite Customer Care von A bis Z beschrieben.

Was ein solcher Service kostet, hängt von der Gesprächsdauer, der Komplexität der Anfragen und der benötigten Datenqualität ab. Eine seriöse Offerte rechnet diese Faktoren individuell vor, ein Blogartikel kann das nicht leisten.

Wie Sie Erreichbarkeit laufend messen und steuern

Eine einmalige Verbesserung verpufft, wenn niemand die Zahlen weiterverfolgt. Sinnvoll ist ein monatlicher Blick auf Annahmequote, durchschnittliche Wartezeit und Abbruchrate, am besten aufgeschlüsselt nach Wochentag und Tageszeit. Schon eine einfache Tabelle aus der Telefonanlage reicht, um Muster sichtbar zu machen, etwa dass die Abbruchrate montags zwischen 9 und 10 Uhr deutlich höher ist als an anderen Tagen.

Wichtig ist, diese Werte nicht nur zu sammeln, sondern tatsächlich zu besprechen, zum Beispiel in einer kurzen monatlichen Runde mit den Personen, die am Telefon arbeiten. Sie merken oft zuerst, wo eine Ansage verwirrt oder eine Weiterleitung ins Leere läuft. Erreichbarkeit bleibt eine Kennzahl, die Sie dauerhaft im Blick behalten und genauso ernst nehmen sollten wie den Umsatz.

Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit zunächst einschätzen lassen möchten, bevor Sie intern umbauen oder einen Partner einbeziehen, lohnt sich eine kurze Analyse Ihrer aktuellen Anrufzahlen. Sie zeigt konkret, wo die Annahmequote heute steht und welcher Hebel am meisten bringt. Offerte anfordern für eine Erreichbarkeitsanalyse oder die Anbindung an unseren Customer-Care-Service.