Eine telefonische Kundenbefragung zum Net Promoter Score (NPS) liefert in der Schweiz erfahrungsgemäss höhere Rücklaufquoten als ein Online-Formular, weil Sie am Telefon nachfragen können, sobald eine Antwort vage bleibt. Für Sie als Geschäftsführer oder Vertriebsleiter in einem Schweizer KMU heisst das: Wenn Sie die Kundenzufriedenheit systematisch messen wollen, aber im Haus keine Kapazität für Interviews haben, bekommen Sie mit einer ausgelagerten NPS-Erhebung belastbare Zahlen zur Kundenzufriedenheit. Der Dienstleister führt die Gespräche, wertet die Antworten aus und liefert Ihnen am Ende eine Liste von Kunden, die Sie anrufen sollten, bevor sie abwandern.
Was eine telefonische NPS-Befragung von Online-Umfragen unterscheidet und wann sie sich lohnt
Erfahrungsgemäss erreicht ein Online-Formular viele Kunden gleichzeitig, aber nur einen kleinen Teil davon zu einer Antwort. Wenn Sie am Telefon fragen, bekommen Sie in der Regel eine Rückmeldung und können bei einer tiefen Bewertung direkt nachhaken, warum ein Kunde nur eine 4 von 10 vergeben hat. Diese Nachfrage ist der eigentliche Wert der telefonischen Methode: Ein NPS-Wert allein sagt wenig, der Grund dahinter entscheidet, was Sie daraus machen.
Telefonische Befragungen lohnen sich besonders dort, wo die Kundenzahl überschaubar ist und jeder einzelne Kunde zählt. Wenn Sie beispielsweise 300 Geschäftskunden betreuen, gewinnen Sie mehr aus 80 geführten Gesprächen als aus einer E-Mail-Umfrage mit niedriger Beteiligung. Bei einer grossen, anonymen Endkundenbasis mit mehreren Zehntausend Kontakten ist ein Online-Panel oft die wirtschaftlichere Wahl, weil sich dort auch mit einer tieferen Quote eine repräsentative Stichprobe ergibt.
Wie der Ablauf einer telefonischen Kundenbefragung in der Praxis aussieht: Stichprobe, Leitfaden, Zeitfenster
Am Anfang steht die Auswahl der Kunden. Ein sinnvoller Ausgangspunkt ist Ihre Kundschaft der letzten zwölf Monate, gegliedert nach Umsatz oder Vertragsdauer, damit nicht nur die lautesten oder zufriedensten Kunden im Sample landen. Aus dieser Liste ziehen Sie eine Zufallsstichprobe oder rufen bei kleineren Kundenzahlen die gesamte Basis an.
Der Leitfaden für das Gespräch bleibt kurz. Nach einer kurzen Einordnung des Anrufs kommt die zentrale Frage: «Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns einem Geschäftspartner weiterempfehlen?» Darauf folgt die offene Nachfrage nach dem Grund für die Bewertung, danach eine oder zwei konkrete Fragen zum laufenden Projekt oder zur letzten Lieferung. Erfahrungsgemäss dauert ein ganzes Gespräch damit selten länger als fünf Minuten. Das dürfte die Bereitschaft zur Teilnahme erhöhen.
Beim Zeitfenster zahlt sich Rücksicht auf die Branche Ihrer Kunden aus. Ein Treuhandbüro rufen Sie nicht am Monatsende an, einen Gastronomiebetrieb nicht am Freitagnachmittag. Wenn Sie die Anrufzeiten an den Arbeitsalltag der Zielgruppe anpassen, bekommen Sie mehr Gespräche zustande und weniger Combox-Nachrichten.
Welche Rücklaufquoten und Stichprobengrössen für Schweizer KMU realistisch sind
Eine pauschale Prozentzahl für die Rücklaufquote gibt es nicht, weil sie stark von der Kundenbeziehung abhängt. Ein Bestandskunde mit einer laufenden Dienstleistung nimmt sich eher fünf Minuten Zeit als jemand, der vor zwei Jahren einmalig bestellt hat und sich kaum noch an den Kontakt erinnert.
Für die Aussagekraft zählt weniger die Quote als die absolute Zahl der geführten Gespräche. Wenn Sie als KMU 150 aktive Geschäftskunden haben, kommen Sie mit 60 bis 80 geführten Interviews auf eine Grundlage, die sich nach Kundensegment auswerten lässt, etwa getrennt nach Region oder Produktgruppe. Bei einer sehr kleinen Kundenbasis unter 50 Konten bringt Ihnen ein strukturiertes Gespräch mit jedem einzelnen Kunden oft mehr als ein statistischer NPS-Wert. Die Note ist dann nur der Einstieg in das eigentliche Gespräch.
Was das DSG bei telefonischen Kundenbefragungen verlangt: Einwilligung, Zweckbindung, Datensicherheit
Eine Kundenbefragung ist im Unterschied zur Kaltakquise meist unproblematisch, weil eine bestehende Geschäftsbeziehung die Kontaktaufnahme trägt. Trotzdem gilt für Sie die Zweckbindung aus Art. 6 DSG: Kontaktdaten, die Sie für die Auftragsabwicklung erhoben haben, dürfen Sie für eine Zufriedenheitsbefragung verwenden, wenn das im Rahmen der ursprünglichen Kundenbeziehung nachvollziehbar bleibt. Für eine Befragung zu einem ganz anderen Zweck, etwa einer Marktstudie zu einem neuen Produkt, müssen Sie die betroffene Person gesondert informieren.
Die Pflicht zur Datensicherheit nach Art. 8 DSG gilt auch für die Rohdaten Ihrer NPS-Erhebung, also die Tonaufnahme oder das Transkript eines Gesprächs. Konkret zählt die Zugriffskontrolle zu den Schutzzielen der Datensicherheit nach Art. 2 DSV: Sie müssen festlegen, wer die Gesprächsnotizen einsehen darf. In der Praxis bedeutet das: Legen Sie ein Lösch- oder Anonymisierungsdatum für die Rohdaten fest, sobald Sie den ausgewerteten NPS-Wert und die anonymisierten Kommentare ins interne Reporting übernommen haben. Wie Sie diese Vorgaben konkret in einer Outbound-Kampagne umsetzen, beschreibt der ausführliche Beitrag zum Datenschutz im Telefonmarketing.
Wie Sie NPS-Resultate in Reaktivierung, Vertrieb und Beschwerdemanagement weiterverwenden
Der Zahlenwert allein verändert nichts in Ihrem Betrieb. Der Nutzen entsteht erst, wenn Sie die Resultate in unterschiedlichen Teams unterschiedlich nutzen. Ihr Vertrieb bekommt die Liste der Kunden mit einer hohen Bewertung und einem offenen Kommentar zu zusätzlichem Bedarf, weil dort ein Zusatzverkauf naheliegt. Ihr Kundendienst erhält die Fälle mit einer tiefen Bewertung und einem konkreten Beschwerdegrund, damit jemand innerhalb weniger Tage zurückruft und der Kunde eine Reaktion auf sein Anliegen erhält.
Eine weitere Gruppe verdient besondere Aufmerksamkeit: Kunden, die seit Längerem nichts mehr bestellt haben und in der Befragung trotzdem erreichbar waren. Ein tiefer, aber begründeter Wert liefert Ihnen hier oft den genauen Ansatzpunkt für ein Reaktivierungsgespräch, etwa wenn ein Kunde eine Lieferverzögerung als Grund nennt, die inzwischen behoben ist. Wie Sie ein solches Gespräch rechtlich sauber führen, erklärt der Beitrag zur Kundenreaktivierung per Telefon.
Wann sich die Auslagerung der Befragung an einen Schweizer Dienstleister für Sie lohnt
Wenn Ihre interne Mitarbeiterin zwischen Support-Anrufen noch NPS-Interviews führt, bleibt selten eine ruhige halbe Stunde für ein strukturiertes Gespräch. Die Fragen wirken dann oft routiniert, und der Kunde merkt den Unterschied. Ein externes Team, das sich ausschliesslich auf die Befragung konzentriert, hält den Leitfaden konsequent ein, dokumentiert jede Antwort einheitlich und liefert Ihnen eine Auswertung, die sich direkt mit dem Vorjahr vergleichen lässt.
Wichtig bleibt dabei, dass das Team in der Schweiz sitzt, Ihre Kunden in der passenden Landessprache anspricht und die DSG-Vorgaben bereits aus der täglichen Praxis kennt. Die Markt- und Kundenbefragungen von CallExpert sind Teil der Outbound-Leistungen und laufen nach einem Leitfaden, der vor dem ersten Anruf gemeinsam mit Ihnen abgestimmt wird.
Wenn Sie eine telefonische NPS-Erhebung für Ihr Unternehmen planen, fordern Sie eine Offerte an und erhalten darin eine Einschätzung zu Stichprobengrösse und zeitlichem Ablauf für Ihre Kundenbasis.
