Was ist Customer Care? Definition, Aufgaben und Abgrenzung für Schweizer KMU

Customer Care ist die Betreuung von Kunden über alle Phasen der Geschäftsbeziehung hinweg, von der ersten Anfrage bis zur Reklamation nach dem Kauf. Der Begriff geht über den klassischen Kundendienst hinaus. Er schliesst die aktive Pflege der Beziehung ein: Sie gleichen Erwartungen frühzeitig ab, bevor eine Beschwerde entsteht. Wenn Sie sich fragen, was Customer Care konkret ist, stossen Sie in der Praxis oft auf eine zu enge Antwort, die Anrufannahme mit dem ganzen Feld gleichsetzt.

Führen Sie ein Schweizer KMU mit 20 bis 200 Mitarbeitenden, lohnt sich die genaue Abgrenzung, weil sie Ihre Organisation bestimmt. Verstehen Sie Customer Care als reine Telefonzentrale, bauen Sie ein anderes Team auf, als wenn Sie First-Level-Support, Chat und E-Mail-Bearbeitung einschliessen. Die Unterschiede zeigen sich spätestens dann, wenn Sie intern entscheiden, welche Anfragen Sie weiterleiten und welche Sie direkt lösen.

Was Customer Care konkret umfasst und wie sich der Begriff von klassischem Kundendienst unterscheidet

Klassischer Kundendienst ist meistens kanalgebunden und reaktiv. Ein Kunde ruft an oder schreibt, der Mitarbeiter antwortet und schliesst den Fall ab. Customer Care fasst solche Kontakte zusammen und ergänzt sie um eine Perspektive, die über den einzelnen Fall hinausgeht. Sie erkennen wiederkehrende Anliegen und machen die Informationen aus einem Gespräch für den nächsten Kontakt nutzbar.

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt den Unterschied. Ein Kunde meldet sich telefonisch wegen einer verspäteten Lieferung. Der klassische Kundendienst löst diesen Fall und legt ihn ab. Customer Care hält zusätzlich fest, ob andere Kunden dieselbe Verzögerung schon gemeldet haben, und gibt dieses Signal an die zuständige Stelle weiter. Entscheidend ist, was mit der Information danach passiert.

Customer Care, Support und Call Center: wo die Begriffe sich überlappen und wo nicht

Viele Betriebe verwenden die drei Begriffe synonym, dabei decken sie unterschiedliche Ausschnitte ab. Ein Call Center ist zunächst eine organisatorische Einheit oder ein Dienstleister, der Anrufe entgegennimmt oder tätigt, unabhängig vom Inhalt. Support-Teams unterteilen sich meist in First-Level und Second-Level und leisten technische oder produktbezogene Hilfestellung. Mehr zu dieser Abgrenzung finden Sie im Artikel zum First-Level-Support.

Customer Care ist der übergeordnete Rahmen, der beides einschliessen kann, aber nicht muss. Sie können Customer Care betreiben, ohne dass technischer Support überhaupt eine Rolle spielt, etwa wenn es um Terminanfragen oder allgemeine Auskünfte geht. Nach unserer Erfahrung profitiert umgekehrt jedes Support-Team von einer Care-Haltung: Ohne sie wird aus der Lösung eines technischen Problems schnell ein frustrierendes Erlebnis. Einen Überblick, welche dieser Aufgaben sich sinnvoll bündeln lassen, finden Sie auf der Seite zu Inbound-Leistungen.

Welche Aufgaben typischerweise dazugehören: Anrufannahme, First-Level-Support, Chat und E-Mail

In der Praxis besteht Customer Care aus einer Reihe konkreter Tätigkeiten, die sich je nach Branche unterschiedlich gewichten:

• Anrufannahme, inklusive Weiterleitung an die richtige interne Stelle
• First-Level-Support für einfache technische oder produktbezogene Fragen
• Beantwortung von E-Mails innerhalb einer definierten Frist
• Chat-Betreuung auf der Website oder in Apps
• Erfassung und Pflege von Kundendaten während des Kontakts

Wie diese Bausteine in einem konkreten Ablauf zusammenspielen, zeigt Ihnen die Übersicht zu Customer Care von A bis Z. Für die interne Planung gilt: Behandeln Sie nicht jede Anfrage gleich. Eine einfache Adressänderung braucht einen anderen Prozess als eine Reklamation, die Sie eskalieren müssen.

Wie Schweizer KMU Erreichbarkeit und Servicelevel realistisch definieren

Wenn Sie sich zunächst das Ziel setzen, jeden Anruf sofort anzunehmen, stellen Sie schnell fest, dass das mit dem vorhandenen Team über die ganze Öffnungszeit hinweg nicht funktioniert. Realistischer ist ein definiertes Servicelevel, das Sie selbst festlegen, zum Beispiel: Sie nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden an und beantworten E-Mails innerhalb eines Arbeitstages. Dieser Wert ist ein frei gewählter Zielwert, kein verbindlicher Branchenstandard, den Sie mit Ihrem Team oder einem externen Partner vereinbaren und messen können.

Nach unserer Erfahrung aus Kundenprojekten ist die Erreichbarkeit ausserhalb der Kernarbeitszeit für Schweizer KMU häufig der eigentliche Engpass. Ein Kunde, der ausserhalb der Bürozeiten anruft und nur eine Combox erreicht, bewertet das anders als jemand, der zu einer Randzeit trotzdem eine Person am Telefon hat. Wollen Sie diese Lücke schliessen, ohne Ihr internes Team über die reguläre Präsenzzeit hinaus zu belasten, prüfen Sie in der Regel, ob der Randzeiten- oder Ferienbetrieb an einen externen Partner geht.

Was beim Umgang mit Kundendaten im Customer Care nach DSG zu beachten ist

Jeder Kontakt im Customer Care erzeugt Daten: Namen, Anliegen, teilweise Vertragsdetails. Nach Art. 8 DSG gewährleisten Sie die Datensicherheit angemessen, unabhängig davon, ob Ihr Team intern sitzt oder extern arbeitet. Die konkreten Schutzziele der Datensicherheit, darunter die Zugangs- und Zugriffskontrolle, also wer auf welche Kundendaten zugreifen darf, ergeben sich aus Art. 2 DSV.

Zusätzlich gilt die Zweckbindung nach Art. 6 DSG: Daten, die Sie für die Bearbeitung einer Reklamation erfassen, dürfen Sie nicht ohne weiteres für eine spätere Verkaufsaktion nutzen. Für Ihr KMU heisst das in der Praxis: Dokumentieren Sie in Ihrem CRM-System oder in der gemeinsam genutzten Kundendatenbank klar, wofür Sie welche Angaben erfasst haben. Lagern Sie Customer Care an einen externen Partner aus, gehört die Frage nach Serverstandort und Zugriffskonzept in jedes Erstgespräch, nicht erst in den Vertrag.

Wann sich Customer Care intern aufbauen lässt und wann Auslagerung mehr Sinn ergibt

Ein internes Customer-Care-Team lohnt sich, wenn das Anfragevolumen stabil und gut planbar ist und die Themen so spezifisch sind, dass eine lange Einarbeitung ohnehin nötig wäre. Schwankt das Volumen dagegen saisonal, etwa durch Kampagnen oder Ferienzeiten, arbeitet ein internes Team entweder unterbeschäftigt oder gerät ständig an seine Grenzen.

Auslagerung ergibt vor allem dann Sinn, wenn Sie die Erreichbarkeit über die reguläre Präsenzzeit hinaus ausdehnen wollen, wenn Sie Spitzen abfedern müssen oder wenn Aufgaben wie Backoffice-Arbeiten und Social-Media-Betreuung dazukommen, die eigene Ressourcen binden würden. Wie sich Business Process Outsourcing von reinem Customer Care abgrenzt und welche Aufgaben Sie dabei typischerweise übergeben, erklärt der Artikel Was ist BPO.

Wenn Sie unsicher sind, ob Ihre Organisation reif für eine Auslagerung ist oder zunächst intern nachjustieren sollte, klären Sie das am besten in einem konkreten Gespräch. Eine Bedarfsanalyse zeigt, welche Kontaktarten heute am meisten Zeit kosten und wo eine Übergabe an ein Team in der Schweiz den grössten Unterschied macht. Eine Offerte anfordern ist der einfachste erste Schritt, um diese Fragen konkret zu klären.